Сегодня как никогда трудно добиться преимущества над конкурентами – и еще сложнее его сохранить. В наш век повсеместной доступности информации и обмена данными по всему миру через Интернет умение быстро, компетентно и уверенно реагировать на постоянно меняющиеся требования клиентов и опережать конкурентов стало жизненно необходимым. Успех компании, независимо от ее размера, зависит от способности глубже понять потребности покупателей и тенденции рынка, а также реализовать возможности, возникающие на различных этапах взаимодействия с клиентом.

Что же такое CRM?

Что же такое CRM? Идеология? Философия? Концепция ведения бизнеса?

Есть множество определений, НО! Необходимо понимать, что:

• CRM - это НЕ программный продукт и НЕ технология. Это даже не НАБОР продуктов.
• CRM - это бизнес-стратегия, суть которой в том, чтобы все действия, совершаемые каждым сотрудником компании, были направлены на клиента.

 

Продукт или Клиент?

CRM-системы становятся необходимыми на высококонкурентных рынках, где в центре внимания всех компаний отрасли находится клиент.

Ранее на первое место ставился ПРОДУКТ и бизнес-процессы, обеспечивающие его производство, то есть учет, контроль и распределение считались основными. 

Сейчас ситуация изменилсь. Рынок перегружен качественным товаром, покупатель стал разборчивее. Теперь в фокусе не продукт, а - КЛИЕНТ. Главная задача CRM-систем - повышение эффективности бизнес-процессов, сосредоточенных во "фронт-офисе", направленных на привлечение и удержание клиентов.

CRM -системы стали нужны именно на высококонкурентном рынке.

Кто ваши клиенты?

Клиенториентированный подход позволяет ответить на важный вопрос: КТО ваши клиенты?

Насколько ценны для Вас Ваши клиенты? Несмотря на то, что постоянные клиенты являются жизненно важной основой успешного бизнеса, даже в наши дни некоторые компании воспринимают ценность своих клиентов как нечто само собой разумеющееся.

Для развития бизнеса необходимо понимание своих заказчиков.

• Кто на сегодняшний день является типичным клиентом компании?
• Какие заказчики самые лучшие, выгодные и постоянные?
• Каков профиль лучших целевых клиентов?

Чтобы ответить на эти и другие вопросы, для начала нужно разбить задачу на несколько управляемых и измеряемых целей:

• увеличить суммарное количество клиентов (N),

o        правильный выбор целевых групп и сегментация клиентов помогут сделать это наиболее эффективно

• повысить ценность клиентов (V) . Какую прибыль приносит каждый клиент?

o        Необходимо стремиться к тому что бы каждый клиент увеличивал объем заказа

o        Заключал повторные сделки с компанией

o        Если при этом сокращать расходы на невыгодных клиентов, экффект будет более выраженным

• повысить приверженность (L) клиентов.Какие выгоды несет за собой лояльность клиентов к компании?

o        лояльные клиенты склонны покупать товары и услуги чаще, в большем количестве и в расширенном ассортименте

o        лояльные клиенты менее восприимчивы к другим предложениям, они более снисходительно относятся к колебаниям цен;

o        кроме того, лояльные клиенты рекомендуют компанию

Каждая цель напрямую связана с доходом: чем выше любое из этих значений, тем выше прибыль.

Формула успеха CRM такова:

R=N*V*L

При повышении любого из показателей в правой части формулы растет доход. Хоть формула и упрощенная, она позволяет правильно оценивать финансовую выгодность клиентов.

Изучение клиента и его потребностей – на первом месте!

Любая организация должна в первую очередь ответить на пять основных вопросов:

1. Кто мой потребитель (его отношение, восприятие, поведение, потребности)?
2. Где, в каком месте происходит контакт потребителя с организацией?
3. Насколько эффективно строятся взаимоотношения к ним?
4. Когда и почему эти взаимоотношения прерываются?
5. Во что обходится организации приобретение или потеря таких взаимоотношений?

Вся информация, касающаяся ответов на эти вопросы (а это могут быть текстовые, цифровые и другие данные), должна храниться в единой базе, доступ к которой имеют все лица, участвующие в процессе взаимодействия с клиентами, и использоваться для оптимизации бизнес-процессов.

В жизни любой успешно развивающейся компании наступает время, когда количество клиентов и контактов начинает превышать разумные возможности человеческой памяти и запоминать важные детали становится все труднее. Хаос экселевских таблиц или вечных бумажек с пометками мешает пониманию ситуации с клиентами: кто они, откуда приходят, куда уходят? 

Клиентская база – важнейший актив компании, которым надо эффективно управлять. С чего же начинается такое управление?

Каждая компания взаимодействует с клиентами по разным каналам: таким, как телефон, факс, электронная почта, Интернет и т. д. С одним и тем же клиентом могут работать сотрудники различных подразделений:

·         Сотрудники отела продаж

·         Маркетинга

·         Сервисного отдела

Зачастую работа этих отделов несогласованна между собой.

Несогласованность приводит к отсутствию целостной картины о компании.

Очень важно создать у клиента общее впечатление о компании и ее продукте.

Для того, чтобы сформировать у клиента такое видение, необходимо правильно организовать обмен информационных потоков в компании.

 

Суть концепции CRM в том, что наиболее желанный и прибыльный клиент имеет право на первоочередное и эксклюзивное обслуживание. Надо учиться у своего клиента, иметь с ним обратную связь и работать так, как клиент хочет. Сейчас мало сказать клиенту: «Мы здесь». Надо сказать: «Мы здесь для тебя, и работаем здесь для тебя, и даем тебе то, что ценно для тебя, предугадывая то, что ты хочешь».